Dewasa ini, perkembangan jaringan retail telah berkembang begitu pesatnya. Dua pemain besar di Indonesia dipimpin oleh Indomaret dan Alfa Mart yang mempunyai gerai lebih dari 2.000 toko. Bagaimanakah sebuah toko dapat bertahan dari persaingan yang semakin ketat ? Apakah harga yang lebih murah menjadi kuncinya ?
Dari semua pelatihan yang pernah saya ikuti (kebetulan saya bekerja di salah satu perusahaan retail terbesar di Indonesia dari tahun 2000) kunci dari sebuah toko untuk dapat bertahan bahkan memenagkan persaingan hanya satu, yaitu Pelayanan.
Mengapa pelayanan ???
Intinya adalah, bahwa buat konsumen yang berbelanja di toko kita menjadi nyaman sehingga menimbulkan loyalitas. Jika kita hanya mengandalkan harga yang murah, kita tidak akan mendapatkan konsumen yang loyal karena mereka akan selalu mencari harga yang termurah di kompetitor.
Bagaimanakah Melayani ???
Banyak cara bagaimana cara melayani yang baik. Dalam hal ini saya bagi menjadi du bagian yaitu pelayanan langsung dan tidak langsung.
a. Pelayanan Langsung
Pelayanan langsung yaitu pelayanan yang tertuju secara langsung dengan konsumen dalam bentuk interaksi antara konsumen dengan toko. Beberapa contohnya adalah sapaan ketika datang, pemberian keranjang belanja, promosi, fasilitas.
b Pelayanan Tidak langsung
Pelayanan tidak langsung yaitu pelayanan yang secara tidak langsung tertuju kepada konsumen, beberapa contohnya adalah musik, toko yang bersih dan rapi, sejuk dan dingin dan hal-hal lainnya.
Apa saja yang menjadi faktor pelayanan ???
Jika ditanyakan hal apa saja yang menjadi faktor pelayanan, maka jawabannya relatif berbeda, tergantung dari segmen konsumen yang dilayani. Contohnya adalah pada daerah pedalaman tidak akan terasa manfaatnya jika diberikan pelayanan dengan fasilitas pembayaran debit. Tetapi pada umunya beberapa hal yang menjadi faktor pelayanan adalah :
- Keramahan personil terhadap konsumen (keakraban antara personil toko dengan konsumen).
- Fasilitas-fasilitas (mainan anak -Kiddy Ride-, pembayaran debit, kartu anggota)
- Hiburan
- dan lain-lain
Saat ini hampir semua retailer mempunyai kartu anggota, ada yang bekerja sama dengan instansi perbankan atau lainnya. Ambil Contoh Alfa Mart dengan Kartu Aku, Indomaret dengan Indomaret Card, Carefour dengan Kartu Belanja Carefour dan beberapa pemain lainnya yang hampir semua mempunyai semacam kartu anggota.
Banyak diantara pemain retail bekerja sama dengan pihak perbankan untuk penambahan fasilitas kartu belanja yang diterbitkan. Kita ambil contoh Carefour yang bekerjasama dengan Bank BCA untuk menerbitkan kartu belanja sekaligus kartu kredit. Apa keuntungan Carefour dalam menerbitkan kartu belanja yang sekaligus kartu kredit. Dalam hal ini konsumen dapat berbelanja segala keperluannya meskipun sedang tidak memiliki dana. Kasarnya konsumen dapat membeli barang secara hutang dan anehnya jika membeli dengan hutang malah mendapatkan diskon. Suatu strategi pemasaran yang bagus. Berbeda dengan Indomaret yang bekerjasama dengan Bank Mandiri untuk menyediakan kartu anggota. Tidak seperti Carefour dimana kartu belanja sekaligus kartu kredit, Indomaret hanya menyediakan kartu debit prepaid sebagai fasilitas penunjangnya. Tetapi dengan segala keterbatasan Indomaret menyediakan fasilitas pembayaran listrik, telepon, PAM dan lain-lain bagi pemegang kartu anggotanya.
Sebenarnya masih banyak lagi hal-hal lainnya seperti kecepatan transaksi dengan menggunakan software komputer, tetapi hal itu akan saya bahas dalam artikel yang lainnya.
Andrie Baskara
